Quando o otimismo começa a custar credibilidade em uma transformação

Toda transformação precisa de algum grau de otimismo. Sem ele, dificilmente uma organização mobiliza energia suficiente para sair do lugar.

O problema começa quando o otimismo deixa de funcionar como direção e passa a funcionar como maquiagem.

Isso acontece quando a narrativa da mudança começa a se afastar da realidade que as pessoas estão vivendo. O cronograma é agressivo, a capacidade é limitada, decisões importantes ainda estão em aberto, lideranças não estão tão disponíveis quanto deveriam, processos continuam frágeis, mas a mensagem permanece excessivamente segura.

“Estamos prontos.”

“Vai ser simples.”

“O impacto será pequeno.”

“Estamos no caminho certo.”

Pode parecer uma forma de gerar confiança. Mas, quando a experiência cotidiana não confirma esse discurso, o efeito pode ser o oposto, a credibilidade começa a cair.

E esse talvez seja um dos pontos mais sensíveis de qualquer transformação: a organização pode até conseguir sustentar uma narrativa otimista por algum tempo, mas não consegue sustentar por muito tempo uma narrativa que contradiz aquilo que as pessoas veem.

É também por isso que eu tenho cada vez mais cuidado com a forma como usamos a palavra resistência.

Nem toda resistência é dificuldade de mudar, ás vezes, é memória.

Pessoas que passaram por transformações anunciadas com grande entusiasmo e abandonadas meses depois aprendem.

Pessoas que ouviram promessas que não se confirmaram aprendem.

Pessoas que receberam mensagens muito positivas enquanto viviam uma realidade bastante diferente também aprendem.

E uma das coisas que podem aprender é a desconfiar.

Nesse contexto, talvez o papel de um profissional mais sênior de Change não seja produzir uma narrativa mais convincente, talvez seja fazer com que a narrativa seja mais verdadeira. (preciso compartilhar que este trabalho é bem complexo, e que são semanas de trabalho para fechar a narrativa realista) Exige um tipo diferente de atuação.

Antes de pensar em campanhas, mensagens ou planos de engajamento, muitas vezes será necessário provocar alinhamentos que ainda não aconteceram.

Colocar na mesa contradições que estão sendo evitadas. Questionar premissas excessivamente otimistas.

Confrontar a distância entre aquilo que o projeto diz que vai acontecer e aquilo que a organização realmente tem capacidade de sustentar.

Esse trabalho nem sempre é confortável, e infelizmente nem sempre é comprado pelas empresas que nos contratam como consultores.

Um ótimo profissional de Change talvez precise questionar e buscar evidências:

Temos equipe e tempo suficientes para entregar o que estamos prometendo?

Quais áreas estão assumindo novas responsabilidades sem ter capacidade, processo definidos ou uma estrutura ajustado?

O que estamos tratando como certo que, na prática, ainda depende de fornecedor, da definição da área de tecnologia, aprovações ou decisões executivas?

Se mantivermos o plano exatamente como está hoje, qual risco que estamos aceitando?

Essas perguntas não têm o objetivo de tornar a mudança mais pessimista, têm o objetivo de torná-la mais crível.

Existe uma diferença importante entre uma narrativa que inspira e uma narrativa que tenta proteger o projeto da realidade.

A primeira reconhece dificuldades sem perder direção.

A segunda tenta eliminar as dificuldades do discurso, como se deixassem de existir por não serem mencionadas.

E talvez esse seja um dos papéis mais importantes de Change: ajudar a organização a sustentar otimismo sem sacrificar credibilidade.

Porque confiança não depende de parecer que tudo está sob controle.

Depende de as pessoas perceberem coerência entre aquilo que a organização diz, aquilo que decide e aquilo que realmente faz.

Uma mudança pode sobreviver à incerteza, o que ela dificilmente suporta por muito tempo é a distância entre a narrativa e a experiência.

E, em alguns projetos, a contribuição mais valiosa de Change não será produzir mais entusiasmo e engajamento passageiro durante a implementação de um projeto. Será impedir que o entusiasmo custe a credibilidade que a transformação ainda vai precisar.